پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM
پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRMپایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM ECRM در5 فصل کامل word است.
پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM " یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.
شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.
چکیده
رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم & مدیریت ارتباط با مشتری& این اصل قدیمی است که & همیشه حق با مشتری است& . در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند .
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول، مقدمه
1-1- مقدمه. 2
1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2
1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6
1-4- تشریح و بیان موضوع. 6
1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6
1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7
1-7- اهداف تحقیق.. 7
1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8
1-10 - ساختار تحقیق.. 9
فصل دوم ، ادبیات موضوع
2-1- مقدمه. 11
بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 - تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12
2-3 -تعاریف CRM... 12
2-4-اهداف CRM... 14
2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14
2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15
2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15
2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15
2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15
2-5- اصول CRM... 16
2-5-1- مولفه های CRM... 16
2-5-1-1 مشتری.. 16
2-5-1-2 روابط.. 17
2-5-1-3 مدیریت... 17
2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17
2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18
2-5-4- چرخه فرآیند CRM ( مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20
2-5-4-1 کشف دانستنی ها21
2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22
2-3-4-3 برنامه ریزی بازار. 22
2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22
2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM... 22
2-3-6- گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24
2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24
2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24
2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25
2-3-7-4 مدیریت بخش بندی و تفکیک... 25
2-3-7-5 مدیرت کانال های ارتباطی.. 25
2-3-7-6 کارکنان.. 26
2-3-8- فن آوری CRM... 27
2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29
2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30
2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30
2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30
2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31
2-3-12- CRM عملیاتی.. 31
2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31
2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31
2-3-12-3 شاخه های CRM عملیاتی.. 31
2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32
2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32
2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32
2-3-13- CRM تحلیلی.. 32
2-3-13-1 ویژگی های CRM تحلیلی.. 33
2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33
2-3-14- CRM مشارکتی.. 34
2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34
2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35
2-3-15- CRM در بانکداری.. 35
بخش دوم ، تعیینفاکتورهایموثربر CRM
2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37
2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37
2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38
2-5- ارزش مشتری.. 39
2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40
2-5-2- ارزش... 42
2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42
2-5-4- گروههای ارزش... 43
2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43
2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44
2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45
2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46
2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46
2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48
2-6-5- نظام ارزش... 48
2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48
2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48
2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49
2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50
2-10- مشتری وفادار. 52
2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52
2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52
2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53
2-10-4- سطوح وفاداری.. 53
2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53
2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54
2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54
2-10-8- وفاداری انگیزشی 54
2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54
2-10-8-2 رفتار نامنظم 54
2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54
2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش بندی.. 55
2-10-10- اندازه گیری وفاداری مشتری.. 55
2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55
2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57
2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57
2-10-14- انواع وفاداری.. 58
2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59
2-11- تعریف خدمات.. 59
2-11-1- تفاوت های بین کالا و خدمات.. 59
2-11-2- سازمان های خدماتی و CRM... 60
2-11-3- ویژگی های خدمات.. 61
2-11-4- تعریف کیفیت... 61
2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63
2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64
2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64
2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64
2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64
2-11-5- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64
2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64
2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65
2-12- روش های سنجش.... 66
2-12-1- SERVQUAL67
2-12-2- SERVPERF. 67
2-12-3- SERIMPERF68
2-12-4- شاخص رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69
2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69
2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69
2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70
2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70
2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71
2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71
2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71
2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71
2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72
2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73
2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73
2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73
2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74
2-12-6-2 مدیران ارشد. 75
2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76
2-13- داده کاوی در CRM... 77
2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78
2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79
2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79
2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81
2-14-1- رضایت مندی.. 83
2-14-2- درک روابط عمومی.. 84
2-14-3- ریسک مغایرت.. 84
2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86
2-14-5- درگیری.. 86
2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86
2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87
2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87
2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89
2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90
2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91
2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91
2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92
2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92
2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92
2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93
2-15-8- تعیین عکس العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94
2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95
2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97
2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97
2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98
2-16-3- مدیریت دانش.... 99
2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99
2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99
2-16-3-3 انتشار دانش.... 100
2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100
2-16-4- انواع دانش.... 100
2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101
2-16-5-1 منابع داده. 102
2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103
2-16-5-3 مخازن دانش.... 104
2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105
2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106
2-17-1-روشهای حل مسئله. 107
2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107
2-17-2-1جستجو برای الگو. 107
2-17-2-2 رسم شکل.. 108
2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108
2-17-2-4 تغییر مسئله. 108
2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108
2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108
2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108
2-17-2-8 کار عقب رونده. 108
2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109
2-17-2-10 زوجیت... 109
2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109
2-17-2-12 تعمیم.. 109
2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110
2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110
2-18- نتیجه گیری.. 111
فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
3-1- مقدمه. 114
3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114
3-2-1- تعریف ECRM... 115
3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115
3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116
3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116
3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117
3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119
3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120
3-4- چرخه ECRM... 121
3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122
3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123
3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124
3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125
3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127
3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127
3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128
3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129
3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130
3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130
3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131
3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133
3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133
3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134
3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135
3-10- نتیجه گیری.. 136
فصل چهارم ، روش تحقیق
4-1- مقدمه. 138
4-2- روش تحقیق.. 138
4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140
4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141
4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142
4-3- نتیجه گیری.. 143
فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- نتیجه گیری.. 145
5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148
5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148
پیوستها150
پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150
پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم افزارهای CRM در سال2012. 155
پیوست ج - به کارگیری فناوریهای نوین.. 156
پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157
پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158
پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167
فهرست منابع.. 172
فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها
جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5
نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7
شکل (2-1) مولفه های CRM... 16
نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21
شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22
شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان ها را جهت اجرای CRM... 23
شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24
شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26
شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان های بیمه. 26
شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49
شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50
شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51
شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51
جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55
نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56
نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57
شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58
جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59
شکل (2-13) انواع کیفیت... 62
شکل (2-14) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مندی ،مشتری.. 66
جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68
جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68
شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78
شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81
شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98
جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115
جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118
شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121
شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124
جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127
پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM " یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است. شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید. چکیده رابطه قوی با مشتریان م ...